餐廳門店要打造有吸客力的服務,該怎么做?

企業經營的最終目標: 盈利

餐飲品牌來說,產品、環境、服務都是盈利的關鍵,缺一不可。但服務往往是最容易被忽略的一環,大多數餐飲品牌在服務的打造上是非常落后的,非但起不到吸客的作用,還會傷客,讓顧客不再返店,甚至帶來負面口碑。

餐飲品牌如何打造“有吸客力的門店服務”?

重新理解顧客: 來的都是客

面向所有顧客無差別的服務意味著在服務體驗的打造上是沒有重點的,很難建立品牌在服務端的競爭力和吸客力。實際上大多數品牌的服務在顧客體驗端是趨同的,服務體驗的吸客力幾近于0。

打造“有吸客力的門店服務”的核心是:抓住主力消費場景的關鍵需求,并進行滿足。

海底撈是餐飲行業“門店服務最具吸客力的品牌”,各式各樣的服務堪稱逆天,微博上每天都有關于海底撈逆天服務的新傳說。但其實海底撈的服務主線是非常統一的,門店標配性服務一定是緊緊圍繞小聚場景的關鍵需求進行打造。

在顧客等位環節,面向家庭小聚,設計小孩子可以玩兒的游戲樂園,吸引小孩子的注意力,留住家庭顧客;面向朋友、情侶小聚,提供免費美甲服務,留住具有決策權的女性顧客。

在店內用餐環節,挖掘小聚背后的動機,找到“因為有人過生日而出來小聚”的這個高頻動機,通過幫助顧客隱藏蛋糕制造驚喜、唱生日歌、送長壽面、送水果拼盤的動作,打造小聚場景的服務體驗。

同時,海底撈區別于其他品牌的一個服務體驗店就是:帶自己的洗手間。一方面是可以在商場關閉時間繼續為顧客提供服務,另一方面則是面向小聚場景,解決小聚場景顧客就餐時間長有去洗手間的需求,通過店內洗手間的設置大大縮短顧客去商場找洗手間的時間,提升顧客體驗的同時提升翻臺。

設計超出顧客預期的服務體驗的關鍵點

打造“有吸客力的服務體驗”的關鍵是:設計超出顧客預期的服務體驗的關鍵點。服務不是服務越多越好,而是一定要有可以被顧客記住的超出顧客預期的關鍵體驗點。

好利來作為烘焙門店,顧客和店員的接觸是非常短暫的——只有收銀短短的幾分鐘。在短短的幾分鐘時間,好利來將打包環節設計成“超出顧客預期的服務體驗”環節。

無論買的東西多少,好利來一定會為顧客提供免費手提袋,讓顧客拿著很方便。

店員會根據顧客手里零散物品的數量(如在別的店面購買的小零食),提供不同大小的手提袋,讓顧客可以把零散物品都裝起來,解決顧客攜帶便利性的問題。

即使只是陪朋友去好利來,自己并沒有購買,店員看到你手里拿了比較多零散的東西,依舊也會主動提供免費手提袋并幫忙打包。

餐飲品牌服務打造的核心是:打造具有吸客力的服務。打造具有吸客力的服務的關鍵動作:

重新理解顧客: 來的都是客

洞察主力消費場景的關鍵需求,并進行滿足

設計超出顧客預期的服務體驗的關鍵點

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